荷蘭Buurtzorg 創辦人兼執行長勃洛克(Jos de Blok)在2007年46歲時首次創業,成立了Buurtzorg。這個非營利性組織自2007年創辦以來,從一開始只有4個人的小型團隊,不到十年間已經成為擁有近9000名員工、每年提供超過70,000名病患居家照護服務的組織。它以社區為基礎,以顧客為中心,連結高品質且專業護理人員及顧客,正面且主動創造有效、綜合、永續的解決方案,成功改造以家為基礎的照護模式,開創了居家護理服務的新模式。

2006年正擔任荷蘭某養護機構創新主任的勃洛克,看到了80年代荷蘭政府為了企業化經營,將許多小型機構整併,裁撤社區護士,導入產品,希望因此能提供更多服務並降低成本。但見當時政府將居家照護產業弄得十分複雜,服務支離破碎,但照護成本卻日益增加,受照護的「客戶」和提供照顧的「照服員」,幸福感卻沒有跟著增加。照護組織越複雜、申請名目越多、工作分類越來越細,一個組織裡,光是照護相關人員就分成好多種職別和等級,但每個人做的事情其實差不多;民眾需要服務,光是想著電話要打到那裡來取得服務就要費好一番功夫,等到政府終於派人來了,評估的細項又瑣碎、又分散,有的是居家服務員不能做,要醫療護理人員才能做,有的是連護理師不能做,還得回到醫院去做,就是窮折騰。

大學時主修經濟,卻因喜歡照顧這項工作而改行當護士的勃洛克,最懷念的就是擔任社區護士的時光,他看到了照顧者和受照顧者間彼此建立的情感和信任,照顧工作的意義和榮譽感因此而生。他提出Buurtzorg 「鄰里照護」模式包括以下幾點:

1) 以社區為基礎的照護系統是最有效率的,一個12個人的護理團隊約可照顧一個一萬人的社區。
2) 基本上,會想要從事醫生護士工作的人通常都是非常具有使命感的人,他們本身也受過相當高的專業訓練。像這樣的人,不需要太多的管理,只要信任他們,放手讓他們去做,他們就可以做得很好。
3) 所有的事情都該化繁為簡,舉凡行政組織、管理流程、服務項目等,一切都該回歸到人與人之間互相照顧的本質,越簡單越好。
4) 政府考核和評量照顧體系和人員的方式必須改變。必須從計時制轉向結果制,強調及注重outcome。不要看一個人一個小時做了多少事,或是看病人有多少小時可以用,然後找項目來花這些錢;相反地,應該是確認病人的照護目標後,量身訂做幫助他達到目標的各式醫療和居家相關服務,然後一個階段一個階段觀察他進步的情況,並隨時修正。

不到十年時間,Buurtzorg成功讓荷蘭政府積極導入其模式,他們也在2010到2012年連續三年獲選荷蘭年度最佳雇主。不但成功翻轉居家照護產業,更被視為21世紀企業創新的典範,目前已在瑞典、美國、日本及中國等地開設子公司。

資料來源:

Buurtzorg 

銀享全球

圖片: 銀享全球

 

有關內容可參照: English